La comunicazione nella Pubblica Amministrazione

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La comunicazione esterna dei pubblici uffici

L’amministrazione pubblica si è sempre caratterizzata fino al 1990 per una certa rigidità di azione, ed i cittadini che avessero voluto addentrarsi nel cuore dei dispositivi pubblici, avrebbe incontrato una certa ritrosia, se non una aperta ostilità e la difesa di uno spazio proprio esclusivo.

Mentre le aziende andavano sviluppando una capacità, ed una necessità, di comunicazione, ai fini della loro affermazione nel mercato, le Pubbliche Amministrazioni (da questo momento in poi semplicemente P.A.) rimanevano statiche, come se fosse solamente interesse del cittadino rivolgersi alle P.A., mentre esse rimanevano ad aspettare, concedendo, dall’alto della loro imparzialità, o non concedendo, come spesso accadeva, la conoscenza dei propri processi. La legge sulle nuove norme in materia di procedimento amministrativo (cosiddetta legge sulla trasparenza) n. 241/1990, e la legge sulle autonomie locali n.142/1990 hanno aperto un differente scenario, che si è poi completato con le leggi Bassanini, in particolar modo la 59 del 1997, e con la legge quadro n.150 del 2000, che ha dettato la disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle P.A., e in particolar modo della comunicazione esterna, cioè rivolta ai cittadini, alle associazioni e agli altri enti pubblici.

Questo processo ha portato ad un cambiamento di prospettiva radicale, che possiamo esemplificare così: se una volta esistevano gli uffici informazioni o reclami, per cui, nella prospettiva ante 1990, era il cittadino che si rivolgeva all’amministrazione, adesso ci sono gli URP, Uffici di Relazione con il Pubblico, che già nel loro nome fanno intravedere una prospettiva diversa: è l’amministrazione stessa, in un’ ottica bidirezionale e non più unidirezionale, che attiva le relazioni con il pubblico, facendo il primo passo, e non aspettando il reclamo del cittadino.

La comunicazione esterna contribuisce a costruire la percezione della qualità del servizio e costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di soddisfazione del cliente/utente, tale da consentire all’organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto.

Gli enti pubblici si trovano a dover affrontare alcuni problemi, nel momento in cui decidono di avviare o sviluppare processi di comunicazione organizzativa; il primo è legato direttamente alla natura originaria della struttura organizzativa della burocrazia, disegnata sul modello militare, quindi fortemente gerarchizzato e formale, all’interno del quale le comunicazioni rispettano precise procedure.

Vi sono almeno due diverse modalità di comunicazione esterna che si differenziano in base agli scopi da raggiungere: dove l’intento dell’Amministrazione è quello di comunicare o rendere un servizio dedicato a specifici utenti, la comunicazione esterna sarà diretta proprio a quella tipologia di utenza e gli strumenti utilizzati consentiranno una personalizzazione del messaggio. Se invece l’obiettivo consiste nello svolgere un’azione di sensibilizzazione o informazione di tipo generale, sarà utile servirsi di strumenti che consentano una larga diffusione del messaggio.

Un elenco minimale degli scopi a cui si indirizza la comunicazione esterna può essere il seguente:

  1. far conoscere l’Amministrazione, i servizi e i progetti dell’ente;
  2. facilitare l’accesso ai servizi e agli atti dell’Amministrazione;
  3. conoscere e rilevare i bisogni dell’utenza;
  4. migliorare l’efficacia e l’efficienza dei servizi;
  5. favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale;

Nella scuola, questo tipo di comunicazione può servire a diversi scopi, simili a quelli appena enunciati, ma che si connotano per il particolare ambiente da cui derivano. Possiamo tentare di compilare un elenco di scopi a cui può tendere:

  1. Creare una rete operativa con il territorio di cui fa parte
  2. Far conoscere e valorizzare la mission d’istituto
  3. Proporre iniziative di collaborazione con il mondo del lavoro
  4. Svolgere azioni di orientamento sulla popolazione
  5. Recepire i bisogni e le aspettative dell’utenza
  6. Rendere pubblica l’attività didattica
  7. Costruire momenti di aggregazione

Infine, un aspetto importante della comunicazione esterna per enti pubblici, come le scuole, è quello di differenziare la comunicazione, in base alle esigenze dell’utenze, anticipandole, invece di seguirle.

Ad esempio, una scuola potrebbe inviare a domicilio di guide e documenti per l’iscrizione alla scuola d’infanzia o dell’obbligo o di preavvisi per la scadenza di documenti, la predisposizione di opuscoli informativi. Si parla a questo proposito di “segmentazione ragionata”.

Lo slogan che dovrebbe guidare questo tipo di segmentazione è: ad ogni utente-cliente-cittadino l’informazione di cui ha bisogno, nel momento in cui ne ha bisogno, nel modo in cui può riceverla.

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