Il problema della qualità nei servizi

Il concetto di qualità nasce dopo la seconda guerra mondiale, per fare le armi nel modo migliore possibile. Insomma, anche la qualità nasce in ambito militare, come internet, l’energia nucleare, ecc…

L’importante era che alcune armi potessero funzionare, poi dopo, applicato all’industria, affinché una macchina, il prodotto, funzionasse bene. Il sistema di certificazione ISO 9000 significa che l’azienda si è organizzata in modo tale che il risultato della mia attività sia soddisfacente.

Il concetto di qualità quindi non abbraccia solo il prodotto, ma anche un processo, quindi è applicabile non solo all’industria, ma anche ai servizi.

Oggi essa è applicabile alle banche, ai trasporti, alla sanità, alle assicurazioni.

Attenzione, però: la certificazione di qualità è come la patente, cioè non è detto che la certificazione vuol dire che effettivamente si sa guidare.

Qualità vuol dire organizzarsi affinché si riesca ad ottenere un risultato standard, un certo livello.

Riguarda infatti più l’organizzazione che non il settaggio di macchine-

L’attenzione si è spostata dal prodotto, o servizio, all’organizzazione.

Questo sistema si è sviluppato nell’ambito privato, dove è necessario che ci sia la soddisfazione del cliente. Il privato deve cercare di capire cosa i clienti si aspettano da lui. Parliamo in questo caso di soddisfacimento del cliente (customer’s satisfaction). Tuttavia è importante anche capire quali sono le necessità del cliente, aspettative e richieste del cliente (customer needs).

Per questo, i clienti della scuola non sono solo gli studenti, ma la società. Molti, non solo studenti e genitori, risentono di come è svolto il nostro lavoro.

Se noi offrissimo ai nostri clienti diplomi (es. diplomificio) con grande facilità, la società non sarebbe molto contenta di noi.

Bisogna cercare di migliorare continuamente il servizio, ma non sempre questo deve corrispondere alle aspettative del cliente, se queste aspettative non sono lecite (es. se i clienti volessero un pezzo di carta, un diploma, da conseguire necessariamente perché pagano una retta alla scuola).

Nella scuola occorre anche mantenere il cliente, non nel senso di bocciare lo studente per mantenerlo lì, ma nel senso di mantenere una buona fama.

Questo vuol dire che gli insegnanti delle varie scuole sono in concorrenza gli uni con gli altri.

Solo così l’istituto può sopravvivere nel tempo, anzi svilupparsi.

Miglioramento vuol dire essere capace di cambiare, adattandosi alle diverse situazioni.

Un’altra cosa importante è il senso di appartenenza. Siamo chiamati a lavorare in un certo ambito, in un certo gruppo.

Importante è anche il ruolo del leader (nella scuola, il leader educativo è il dirigente scolastico), che guida, che spiega ad ognuno il proprio ruolo, che fa sentire tutti partecipi di un obiettivo comune.

Il leader comunque non è assoluto, ha bisogno di un supporto, coinvolgendo le persone.

Il leader ha le idee chiare, certamente, ma deve essere in grado di cambiare.

Il leader deve saper motivare i lavoratori.

Diversi tipi di qualità

Nell’ambito della erogazione di servizi, quindi, per esempio nella scuola, si possono distinguere anzitutto:

  1. una qualità tecnica, che per esempio nella scuola si concreta nella efficacia e completezza della preparazione, nella trasmissione dei contenuti, ecc…
  2. una qualità funzionale, che si mostra per esempio nella disponibilità delle strutture, nella possibilità di prenotare un colloquio con i docenti ed essere sicuri di non perdere tempo, ecc…

Poi, dal punto di vista dell’azienda si distingue:

  1. una qualità programmata. Si pensi per esempio alle attività di programmazione di inizio anno di una scuola.
  2. una qualità erogata, cioè la qualità che effettivamente la scuola eroga

Dal punto di vista del cliente si distingue:

  1. una qualità attesa è quello che il cliente, il fruitore del servizio attende, quindi si aspetta di ottenere dall’azienda cui si affida. Per esempio, un genitore o uno studente che partecipa ad una attività di orientamento, alla fine di questa attività si attende dalla scuola cui si iscriverà una preparazione in campo scientifico adeguata per l’università, un servizio efficiente
  2. una qualità percepita, che il cliente riconosce una volta diventato alunno di quella scuola, e si lamenta del turn-over degli insegnanti, della carenza di alcune strutture, ecc… Insomma, la qualità percepita è, una volta che finalmente ho il bene o il servizio che volevo, la qualità che il cliente percepisce.

Lo sforzo dell’azienda è quello di far combaciare, il più possibile, la qualità attesa con la qualità percepita.

L’azienda deve spiegare il meglio possibile come è fatta, come sono fatti i suoi prodotti o servizi, per non creare aspettative eccessive.

L’azienda scuola deve ascoltare i suoi clienti, con onestà, e se il cliente cerca qualcosa d’altro lo si indirizza in un’altra scuola. Dobbiamo essere chiari e onesti sin dall’inizio.